Маркетингови стратегии за задържане на клиенти в практиката

Маркетинговите стратегии за задържане обхващат цялата гама практически модели и методологии. Те могат да бъдат толкова сложни, колкото усъвършенствани тактики за пренасочване, или прости като клиентски карти в магазина – и нито едното не е непременно по-ефективно от другото.

Вие нямате  правилната честотната лента, за да изпълнявате всяка възможна стратегия, така че ще трябва да прегледате опциите си и да ги стесните до няколко варианта. По-долу ще споделим няколко любими стратегии за задържане на клиенти и какво ги прави специални.

1. Автоматизиране на имейл маркетинг и бюлетини

Имейл маркетингът ви позволява да се поучите от предишните си маркетингови кампании, да прецизирате аудиторията си и да усъвършенствате съобщенията си. След това можете да използвате клиентски данни, за да изпратите правилното съобщение до правилния клиент в точното време. Например, можете да научите какъв вид имейли вашите клиенти обикновено отварят (и не отварят) и да им изпратите отстъпка, когато е най-вероятно да купят.

Сегментирането е ключово. Когато започнете да изпращате все повече и повече имейл кампании за задържане и имейл списъкът ви започне да расте, следете сегментите от списъка си или какви нови сегменти можете да създадете. Можете дори да обмислите създаването на сегмент за вашите най-ангажирани получатели и да им изпратите други кампании с допълнително съдържание или промоции.

Просто следете нивата на ангажираност. Когато видите пропадане, вероятно сте "пресолили манджата" със съобщенията - така че се отдръпнете малко.

2. Програми за лоялност

Програмите за лоялност възнаграждават вашите клиенти за това, че остават верни и купуват от вас. Те може да могат да пазаруват в дузина различни кафенета в града, но те избират да идват във вашето всеки ден - така че е логично да им дадете безплатно питие за всеки 10, които купуват.

Програмите за лоялни клиенти показват на вашите купувачи, че ви е грижа. И когато те забележат, че вие забелязвате, че посещават често вашия магазин или магазин за електронна търговия, тогава отношенията започват да се движат от бизнеса и купувача към марката и приятеля – това е моментът, в който сте уцелили златната жила.

Можете също така да помислите за добавяне на програма за препоръки, като възнаграждавате клиентите си, когато ви изпращат клиенти. Това е като комисионна за вашите търговски екипи, така че защо да не дадете нещо малко на клиентите си, когато ви помогнат?

Накратко, помислете за начини да предложите на клиентите си награди за лоялност. Не е задължително да са традиционни клиентски карти или дори отстъпки за рождени дни – може да е изненадващо раздаване или изключителен достъп. Представете си скрити артикули за пазаруване, които само купувачи от дълго време могат да закупят. 

3. Опции за многоканална комуникация

Не принуждавайте клиентите си да общуват с вас при вашите условия – дайте им опции да разговарят там, където им е най-удобно. Например, може да искате да включите опции за контакт на:

• електронна поща
• СМС
• Гласови съобщения
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Чат
• Билет
• Viber

Тези канали позволяват разговори в двете посоки. Това може да са съобщения, свързани с поддръжката на клиенти, или непринуден чат за това кое решение ще работи най-добре с текущия им набор от технологии.

Най-добрите практики за маркетинг за задържане, които трябва да имате предвид

Дори и най-добрите стратегии за задържане на клиенти ще се провалят, ако не разберете основите правилно. Ето няколко най-добри практики, които трябва да имате предвид, преди да започнете да правите имейл маркетингови кампании и насочени известия:

• Честно включване: Изпращането на съобщения до всеки клиент, който не ви е дал изрично съгласие да комуникирате с тях, е супер некоректно и забранено. Това, че вашият купувач е въвел своя имейл адрес, за да завърши покупка, не означава, че можете да започнете да го затрупвате с имейли – те трябва първо да се включат.
• Уважавайте раздялата: Понякога клиентите ще изберат друга марка пред вашата въпреки най-добрите ви маркетингови усилия – и това е нормално. Това не означава, че сте направили нещо нередно. Това просто означава, че са намерили по-подходящо място другаде. Дайте им пространство, премахнете ги от списъците си с имейли (ако не са ангажирани) и оставете времето (потенциално) да излекува.
• Експериментирайте: Първата ви идея може да не е най-добрата ви идея, но няма да разберете това, докато не тествате нови неща. Експериментирайте с нови маркетингови канали и тактики за задържане, за да видите дали някой резонира по-добре с вашата аудитория. Ангажира ли клиентите? Ако е така, мащабирайте го. Ако не стане, преминете към следващата идея.
• Мониторинг: С правилния софтуер, системи и процеси можете да проследявате маркетинговата си ефективност при задържане. Ако отливът на клиенти намалее, вие искате да знаете какво е работило, за да повторите успеха. Идентифицирайте показателите, които ви интересуват най-много (стойност на целия клиент, повтарящи се покупки, препоръки и т.н.) и ги наблюдавайте отблизо.
• Стимулирайте: Само защото го изграждате, не означава, че те ще дойдат. Намерете стимули, които доставят реална стойност на вашите клиенти, за да ги примамите да останат лоялни към вашата марка. Когато се фокусирате върху удовлетвореността на клиентите (а не върху продажбите), обикновено ще се насочите в правилната посока.